こんにちは中村です。
まさかのインフルエンザで一週間寝込んでいました・・・。書きたいネタもありましたし暇なのでブログでも書こうと思いましたが、脳がウィルスでやられてとてもそんな状況ではなかったです。
というわけで本日はそのインフル中に寝かせていたネタ、カスタマーサポートについて書いていきたいと思います。
ネットショップを運営する上で切っても切れないのがお客様対応です。そしてやり方を間違えると一番時間がかかり、会社にとって多くの損失を招くのもお客様対応なのです。
それだけではなく、本来防げた問い合わせに多くの人件費をかけて対応すると言う事は無駄でしかありません。無駄な事をしていると余裕が無くなっていき、大きな間違いを犯してしまう事にもなります。
このようにカスタマーサポートに余裕をもたらし、安定した運用を行うためには顧客対応の最適化が必須と言えます。
顧客対応の最適化とは
よく「お客様の声は宝！」等という書籍等をみかけますが、そもそもしっかりとフィルタリングされてなければ意味のないゴミも大量に混じってきます。
まずはサイトに最適な情報をしっかり載せる事で問い合わせを０にする事は出来ないかを考えましょう。
ではファッションジャンルを例に、問い合わせに繋がりやすい項目を挙げてみます。
サイズ感
シューズ（靴）に多く見られる問い合わせですが、「私は甲高で・・・。」「偏平足なので・・・。」等の表記されているサイズ表示だけでは不安な場合に発生する問い合わせです。ウェアーについてもそうですが、足型や体型等に関する問い合わせは明確な答えが無く非常に時間がかかります。
こういった問い合わせは、様々な体型のモデル着用画像を掲載（スタッフの顔切り画像でもOK）する事で削減する事が可能ですし、問い合わせが入った場合でもどの写真に近い体型なのかを聞く事で案内もしやすくなります。
シューズに関しては、「普段はコンバースの21㎝を履いているスタッフだと甲がきついです」等、身近に試せる環境と比較するとユーザーもイメージをわかせやすいのでは無いでしょうか。
納期
ネットショップではもう当たり前となった予約販売。「〇月下旬～発送」などの納期を記載し受注を取っていく手法ですが、この曖昧な納期の記載はおすすめできません。
おそらく納期を確約できないから明確に記載しないのだと思われますが、これは逆効果で非常に多くの問い合わせに直結する事になります。なぜなら「いつ家にいたらいいんだ」「プレゼントに間に合うのか」「支払日は」等々あげればきりが無い程聞きたい事が溢れてきます。
それよりも多少余裕を持った納期を「〇月〇日発送予定」と明確に記載し、早まれば注文者へ案内後発送、万一遅延すれば判明した時点でアナウンスすれば良いでしょう。もちろんアナウンス時点でキャンセルや変更も受ける旨記載しておくとベターです。
明確に記載する事で少なくとも、予定日が近づくまではほとんど問い合わせがありません。
遅延に関しては何度か経験がありますが、一週間程度の遅延であれば「そうですか」程度の反応です。
予約で注文してくれたユーザーへは半月に一回ほど進捗をメールで案内しておけば更に安心感を与える事ができるでしょう。
そもそも納期を明確にしないのは販売側の不誠実が現れているだけです。遅延した場合の言い訳や早めに入荷すれば即出しちゃえばいい等の怠慢なだけであってユーザーファーストではありません。
消費者は不誠実な事には烈火のごとく怒りますが、誠実に対応していれば多少の失敗は許してくれます。
常に問い合わせ内容のフィードバックを
この他にも問い合わせに繋がる要因はたくさんありますが、そこは問い合わせ内容をしっかり共有してサイト上で解決できないかを徹底的に検証しましょう。
よく問い合わせへの対応方法ばかりが会議等で挙がる事がありますが、そもそも問い合わせに発展させない方法を考える方が堅実です。
不良品や誤送等の対応
私も消費者側として何度も経験したことがありますが、同じパーツが２つあって必要な物が無い、部品の破損、必要な物の漏れ等々ありました。
楽しみにしていた商品が届いたのにすぐ使えない、非常にイラっとしますよね。
これはお客様皆さん同じ気持ちになると思います。だからこそすぐに代わりの物や不足品を届けなければならない。
しかしたまに「先に一式送り返してください」「破損している部品を送ってください」等、ユーザー側へ先に対応を求めるショップがありますが、これはNGです。
せめて破損部分の写真をメールで送ってもらう程度に留め、交換品等は先に発送し現地で宅配便業者に不良分を引き取らせる方法が適切です。
返品に関しては返送されてからのキャンセル処理返金で問題ありませんが、ユーザーが使用したい意向なのであればそれをすぐに叶える必要があります。
温かい接客も余裕あってこそ
カスタマーサポートが殺伐としてくると、売上げが上がる事に喜べなくなっていきます。そして矛先がWEBチームやバイヤー等へ向き、社内の雰囲気は最悪になってしまう。結果大きな問題が発生して会社としての致命傷を負う事もあるでしょう。
そうならないためにも極限まで問い合わせの発生源を潰し、カスタマーサポートの生産性を向上する。
そこで初めて温かい接客が出来る土台ができるのでは無いでしょうか。
ではまた