こんにちは、楽天スーパーセールが終わるたびに思う事ですが何故か安い商品を買う人ほど文句が多いです。
私が運営するショップは基本安売りはしませんが、見切り品や若干劣化した商品等をアウトレット品と称して格安で販売する事があります。
注意事項に若干の劣化や長期保管による型やシワはノークレームノーリターンと記載しているのですが、そういうアウトレット品を買う客に限って糸が出てるだのしょーもない理由で文句を言ってきます。
そこで今日はショップを運営する上でこういった安物買いのクレーマーについて書いてみたいと思います。
商売は金持ちを相手にしろ
ダイヤモンド社書籍オンラインからの引用ですが、とあるユダヤ人経営者のこのような言葉があります。
「人々が望んでいるのは、安い商品よりも高価な商品です。彼らは、お金持ちでも持っているような高価な商品を望んでいるのであって、安い商品はあってもなくても良いのです」
引用元: 成功する人は金持ちしか相手にしない
このように人は「常に良質な物が欲しい」と思っている事を大前提にすると全てが理解できます。
つまりいくら質を下げて価格を下げたとしても、下がった質を受け入れる事が出来ないのだと思います。
お金持ちは良質なものに支払う対価を持っていますが、そうでない人達は価格が下がらなければ買えません。
ですから致し方なく安い商品を買いますが、品質の低さを受け入れている人は多くないという事なのでしょう。
良識のある人は「すぐ壊れたけど安かったしガマンガマン」となりますが、そうでない人は「安くても最低限の品質は維持しろや！」となるのです。
ただこのどちらも100％納得するには至っていない事がわかります。
価格の安さとクレーム率
本来クレームは支払った金額に対してのサービスや価値に不満足があった場合に発生します。
しかしながら人は一定の価値を求めるものという事を考えると、下記図のように品質と価値を同等に下げていったとしても許容できないラインを超えると、いくら安くても品質に対して認められなくなるのだと思います。
価格の低下と共に客質も低下する
価格帯をどんどん下げていくと、お金が無い人たちが顧客層に含まれてきます。
そうなると値段は安くても、なけなしのお金で買った商品の質が悪かった時の怒りかなりの物だと思います。
アウトレット品を一カ月使い倒して壊れたから交換しろとかザラです。
まあこのような人はお金が無いだけではなく教養も無いのでしょうが・・・。
教養がありませんから、注意事項やお買い物ガイド等も読みません。
なのでアウトレット品で糸が飛び出していたぐらいで烈火のごとく怒るのです。
ブラックカスタマーを相手できるのはブラック企業
上記まででもわかるように、安物買いの客層を相手にするということは非常に効率の悪い事だと言えます。
そのような効率の悪い事業を継続できるのは、安月給でサービス残業が横行するブラック企業しかありません。
ブラックはブラックに任せて、良識のある人々はホワイトへ逃げるべきです。
まとめ
安い商品が売れるのは、どんなに安くとも最低限の質は維持しているはずだという固定観念があるからではないでしょうか。
「安物なんだから質は諦めろ」という理論は通用しないのです。
そうやって安物ばかり売っていると結果クレームが増え、そのクレームに対応する人件費や費用もバカになりません。
日々罵声を浴びせかけられる事でスタッフも疲弊していきます。
しっかりと価格と価値が維持できる商材を用意出来ないのであれば、その事業が失敗する確率は極めて高いでしょう。
ではまた。