ネットショップ現役店長のブログ

こんなに世の中はeコマースを推しているのに儲からない。ネットショップ運営歴14年の経験を活かしネットショップの難しさや集客など最新情報をお届けします。たまに雑記もあります。

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楽天市場の違反点数制度やレビュー傾聴施策に見るショップの暗い未来



こんにちはタイゾーです。

楽天の新制度という名の取締強化が施行されて一カ月。私のお店も明らかにお客さんの我儘だろう!という内容でショップレビューに☆1が付きました。

いくらなんでもこんな内容でお叱りを受けてはたまったもんではないレベルでしたので放置していますが、3週間たっても未だに音沙汰がありません。

さすがに楽天もそこまでバカでは無かったようで安心しましたが、今後楽天がアマゾンに対抗しようとすればするほど締め付けは強くなるでしょう。今日はその辺を書いていきたいと思います。

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楽天が規約を変更した狙い

そもそも楽天は何故このような大幅な規約変更を行ったのでしょうか。振り返ると2014年の品質向上委員会設置に遡ります。

「プレミアムな店舗の集合体」を目指すことを目標に、委員会の設置からこれまで数々の施策が行われてきたかのよう言われていますが事実は「あの事件」が発端です。

楽天市場の従業員が絡んだ二重価格問題

2013年に行われた楽天優勝セールにおいて、元値を釣り上げて安く見せる手法を楽天社員が指示したという問題です。消費者庁もモール側の責任を認め、この一件は謝罪会見にまで発展しました。

しかし10年以上この業界にいる私からしてみれば、元値を釣り上げる手法なんてどこかしこで当たり前のように行われていた事です。ECコンサルも「元値を釣り上げろ」とは言わないまでも見てみるふりをして来ましたし、まさに今更な事件でした。

楽天側は自らを律するためにこのような施策を行ってきたように謳っていますが、本当はこの事件を受けて慌てて楽天社内や出店者側のコンプライアンスを向上するために委員会を設置したと思っています。

あんな滅茶苦茶な二重価格を今まで誰も指摘しない事自体異常ですよね・・・。

まあメーカー希望小売価格ってなんなのよって話ですし、全てオープン価格に統一してしまえない物なのでしょうか。

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プレミアムな店舗を目指してもユーザーが全てプレミアムとは限らない

違反点数制度については、普通の運営をしていれば全く問題ない内容だと言えます。はっきり言ってこの程度をクリア出来ないのであれば客商売をすべきでは無いでしょう。

気になるのはレビュー傾聴施策です。一応配送会社の遅延や商品その物の質が原因によるクレームについては課金対象にはならないそうですが、アマゾンのように顧客至上主義に振り切られてしまうと今後どうなるかわかりません。

日本人は自分にそこそこ厳しく他人に猛烈に厳しい国民性を持っています。ちょっとしたミスも許さず、客商売とは云々を昏々と能書き垂れるお客様で溢れています。中には土日休みのお店に対して努力が足りん等とレビューに書き込む呆れたユーザーもちらほら見かけます。

営業日ぐらいは好きにさせろや!と声を大にして言いたいです(笑)

楽天市場は高級百貨店ではなく地元の商店街みたいなものなので、店舗に求めすぎると潰れてしまいます。

まとめ

最近の楽天社員は超高学歴ばかりになってきました。もしかすると庶民感覚が維持できる従業員の割合も減っていくかもしれません。小さな商店の感覚を置き去りに顧客第一主義を加速させれば楽天から退場するお店も増える事になります。それって楽天市場の本来のコンセプトと離れてしまうと思うんです。

ユーザーの意見を聞きすぎて、1回目の返品送料は店舗が持ちなさい!なんて事を言い出さない事をいのるばかりです。

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