ネットショップ現役店長のブログ

こんなに世の中はeコマースを推しているのに儲からない。ネットショップ運営歴14年の経験を活かしネットショップの難しさや集客など最新情報をお届けします。たまに雑記もあります。

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楽天市場さんキャンセル・変更の受付を推奨する前に仕様を変えて!



こんにちはタイゾーです。

書こう書こうと思いつつ後回しになっていましたが、今回はとっても重要な内容です。

楽天ともあろう会社の開発がこんな事も気づかなかったのか、それともわかっていて放置しているのか不明ですが私は結構激おこです。

本題に入る前にキャンセル変更受付について説明します。

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購入者履歴からのキャンセル及び変更の受付機能

楽天会員の注文に限りますが、「受注管理⇒注文内容の変更・注文商品のキャンセル機能の設定」において任意の注文ステータスに対して購入者自身によるキャンセルや変更を受け付けるか否かの設定ができます。

この設定では下記の3パターンが選択が可能となっています。

  • 注文商品のキャンセル
  • 注文内容の変更
  • 注文内容の変更&注文商品のキャンセル

楽天市場公式ヘルプより:注文内容の変更 ┃注文商品のキャンセル

もちろんこの機能には大きなメリットがあります。

注文内容の変更

この設定がONになっていると、ユーザーが注文後に住所や電話番号、決済方法の変更が可能になります。主な使い方としてはオーソリエラー時等にユーザー側で別のカードや決済方法に変更をしてもらう場合等に利用します。

注文後ユーザーが気付いて変更する事も可能なので問い合わせの削減にも繋がります。

この設定では商品の数量変更や異なる商品への変更は行えません。

注文商品のキャンセル

こちらは文字通り注文のキャンセルがユーザー側で可能となりますので、「キャンセル希望」等のメールや電話が減る事になります。

この機能の特徴は注文自体のキャンセルの他、2種類の商品を購入していた場合にもう一方だけのキャンセルも行えます。

そして今回問題となっているのはこの一部キャンセル機能の部分です。

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注文商品のキャンセル機能における問題点

注文自体のキャンセルについては特に問題ではないのですが、1部の商品だけをキャンセルする機能に問題があります。

よく一定金額以上の購入で送料無料等のサービスがあるかと思いますが、この一部キャンセルをユーザーが行った場合によって送料無料ラインを下回った場合に送料が再計算されないのです。

例)
10,000円以上送料無料の場合
商品A(5,000円)+商品B(5,000円)=10,000円(送料無料)

であったとします、この状態で商品Bだけをユーザーがキャンセルした場合に本来送料は有料で無ければならない所が無料のままとなってしまうのです。

もちろん変更があった場合には変更履歴のマークが付きますのでチェックをしていれば再度送料を有料に変更ができますが、余計な手間もかかりますしオペレーションミスでそのまま送料無料で出荷してしまう可能性もあります。

それよりも問題なのはユーザーの画面上で送料が無料のまま確定してしまう事がよろしくないと思っています。

中には最終画面で無料だったのにおかしい!等とキレるクレーマーが現れるかもしれません。

こんなザルな機能のままであるのに、楽天は注文後30分は注文がキャンセル可能な状態を推奨しています。

電凸しましたが結局RMSコールセンターに問い合わせても何も言い返せないからか、ECコンサルから回答しますと逃げられました。

まあ楽天ECコンサル側も別の店舗で同様の問題があったらしく、認識はしていて開発に進言をしているが対応されないとの事でした。

とりあえずもっと大きな声で開発へ上げてくださいとしか言いようがありませんが、今後の動きに注目です。

まとめ

現状はあくまでキャンセル・変更の受付は推奨という状況なのでキャンセルだけ受け付けないようにしておく事もありでしょう。

私の店舗では一応キャンセル変更共に生かしていますが、トラブルがあった場合には再検討をするかもしれません。

楽天は表向きにいい顔ばっかりする前にしっかり足元を見てほしい、楽天ペイについてもそうですが店舗のためと言いつつ改悪になっている事がたくさんあります。

品質向上委員会から出される施策には店舗の意見をたくさん盛り込んでいると言いますが怪しいもんです。

頼んだよ!楽天さん!

でわでわ

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