先日人身事故で電車が止まってしまっていた駅で、駅員さんの胸倉をつかんで怒鳴り散らしているオジサンがいました。電車を止めたのは飛び込んだバカだし、全くのお門違いで八つ当たりも甚だしい話で駅員さん可哀そうと思ってみていました。
どの業界にもいるクレーマーの上位版モンスターカスタマー。「お客様は神様です」なんていうふざけた思想を真に受けて育ってしまった人間が辿り着いた異形の姿なのでしょうか。
今日は今までネットショップの運営をしてきた中で出会ったモンスターカスタマーの方々のご要望や事例をご紹介していきたいと思います。
Contents
わりとよくあるご要望
休むな！毎日営業しろ！
ご要望としてならわかります、でもその休業日がある事についてキレて電話してくるとかありえないｗなんでアンタに営業日についてイチイチ文句をいわれにゃならんのだｗ
営業日を増やしたら人件費がかさみ、その分商品に跳ね返るんですよ？値段は上げるな！休まず働け！とかアホなのかとｗ
お客都合の返品も送料負担しろ！
そりゃそういうショップもあるでしょう。だからってそれが全てのお店で対応できると思ったら大間違いです。ただでさえ宅配料金上がってるのに無理ですｗ
1年使って壊れた！交換しろ！
これマジで結構いるんですｗそりゃ１、２ヵ月の数回使用で壊れたなら交換対応しますが１年使ってボロボロなのを交換とか・・・しかも数千円の商品ですよ？１年使えたら十分だろｗ
〇時〇分に届けろ！
その昔配送伝票に細かな希望時間を書いたり、営業所に電話をしておけば多少の融通を聞いてもらえた時代がありました。でも今は無理です、「前は聞いてくれた！」と喚くお客さんがいますが、これが本来のサービスです理解してください。
理不尽な事例
愛人へのプレゼントなのに妻にバレた！
これは今思い返すと笑い話ですが、とある男性のお客さんから注文者住所とは異なる住所へ発送する注文を頂きました。しかしそのお届け先の住所に番地が抜けており、メールがエラーとなってしまうので当時のカスタマーが注文者欄に登録されていた自宅電話番号に電話をしたところ女性が出たため、その注文者の男性に取り次ぎをお願いすると不在でした。その電話に出た方は奥様で、伝えておくから何の店か教えてほしいという事でレディースファッションの〇〇ですとだけお伝えして電話を終えたのですが後日男性から怒り狂う電話があり、「あれは愛人へのプレゼントだった！お前らが電話してきたから妻にバレた！どうしてくれる！」という内容でした。
しらんがな・・・
秘密にしてほしいなら備考にかくなり電話番号を携帯で登録するなり方法はあったでしょうにｗまあこんなガバガバで脇が甘い男はいずれバレてたでしょうｗ
まあ怒鳴られたカスタマーの子は可哀そうでしたが、後で笑い話として語り継がれましたｗ
履きつぶした他の店の靴を返品
これは歴代ワースト１位に入る案件です。ミネトンカの子供靴を購入された女性なのですが、注文から３ヵ月ほどたってから突然電話があり、「破れがあったから返品するわ！ツレの子のやつも破れたから一緒に送ったから返金してや！」という意味不明なご要望・・・。
よくよく聞くとそのツレの子のミネトンカは違う店で買ったものらしく、使用済みのものは返品を受けれないし、他の店の商品をこちらが返金するのも当然できないと伝えると、「なんでや！おなじミネトンカやんけ！なんとかしろ！」との事ｗ
２０分以上ゴネ続けるも丁重にお断りし続けると、「もうええわ！捨てといて！さいやくな店やな！」と捨て台詞を吐いてガチャ切りされましたｗ
後日、信じられないくらいに履きつぶしたボロボロのミネトンカ２足が着払いで届きましたｗもちろん速攻ゴミバコ行きですｗ
酷さは扱う商品単価に比例
クレーマーの方々の酷さは今までの経験上、安物を扱うほどパワーアップする傾向にあるようです。
つまり安物買いほど民度が下がるというやつですねｗ上記にあったミネトンカの事例も、価格競争になり底値ぐらいまで下がったあたりで発生しましたので、セールをすればするほどこういうのにひっかかる可能性があると言う事です。
現在私が運営しているショップは中堅の価格帯なので、お客様の民度は非常に良いものです。１日２００件以上の注文が入りますが問い合わせベースでも１日３件程度で、クレームなどほぼありません。
普通はちゃんと運営していればそんなに怒られる事は無いのですが、常識が通用しない層を相手に商売をすると余計な仕事が増える良い事例だと思います。
あくまでも店と客は対等
これには違和感を覚える人もいるかもしれませんが、設定したサービス内容に値段を付け、それを消費者が承諾して購入しているので対等の契約なのです。
ヴィトンの店で買えば外までお見送りしてくれ、アフターサポートも非常に手厚い物となっていますが、それは価格にしっかりと乗っていますよね。
ものごとには相応という言葉があり、対価以上のサービスや品質を求めてはいけません。これは恐らくサービス残業をさせまくるブラック企業の精神と通ずるものがあるかもしれませんが、契約は対等という事を肝に銘じてほしいものです。
まあそういう常識が通じないから電話で怒鳴り散らしてくるのでしょうが・・・。
さいごに：クレーマーへの対応法
昔某コールセンター系の会社に常駐していた時に教育担当の方に教わったのですが、こういう人たちに理詰めをしても余計怒り狂うだけなので、オウム返しのように「申し訳ありません（無理ｗの意）」を繰り返すのが良いそうです。
例）
返金しろや！ ⇒ 申し訳ありません
責任者だせや！⇒ 申し訳ありません
なんとかしろよ！⇒申し訳ありません
謝るって事は非を認めたんだな！⇒申し訳ありません
こっち悪くないのに謝るのか？と思われるかもしれませんが、延々と繰り返す事で相手も萎えてきます。
但し、脅迫まがいの事を言われたら「これ以上は警察へご相談させていただきます」でOKです。
あくまでもこちらに全くの非が無い場合での話ですが、実際にそうするように今まで教えてきましたが大抵はこれで対応できています。
ついついクレーマーを打ちのめしたい衝動に駆られますが、ここは大人な対応でお引き取り願いましょう。
世の中一定数こういう人たちは埋もれていますので１００％避ける事は難しいものです、もし出会ってしまったらサクっと対応したいものですね。
ではまた。
