ネットショップ現役店長のブログ

こんなに世の中はeコマースを推しているのに儲からない。ネットショップ運営歴14年の経験を活かしネットショップの難しさや集客など最新情報をお届けします。たまに雑記もあります。

ネットショップ

わりといるクレーマー&モンスターカスタマーまとめ



先日人身事故で電車が止まってしまっていた駅で、駅員さんの胸倉をつかんで怒鳴り散らしているオジサンがいました。電車を止めたのは飛び込んだバカだし、全くのお門違いで八つ当たりも甚だしい話で駅員さん可哀そうと思ってみていました。

どの業界にもいるクレーマーの上位版モンスターカスタマー。「お客様は神様です」なんていうふざけた思想を真に受けて育ってしまった人間が辿り着いた異形の姿なのでしょうか。

今日は今までネットショップの運営をしてきた中で出会ったモンスターカスタマーの方々のご要望や事例をご紹介していきたいと思います。

スポンサーリンク

わりとよくあるご要望

休むな!毎日営業しろ!

ご要望としてならわかります、でもその休業日がある事についてキレて電話してくるとかありえないwなんでアンタに営業日についてイチイチ文句をいわれにゃならんのだw

営業日を増やしたら人件費がかさみ、その分商品に跳ね返るんですよ?値段は上げるな!休まず働け!とかアホなのかとw

お客都合の返品も送料負担しろ!

そりゃそういうショップもあるでしょう。だからってそれが全てのお店で対応できると思ったら大間違いです。ただでさえ宅配料金上がってるのに無理ですw

1年使って壊れた!交換しろ!

これマジで結構いるんですwそりゃ1、2ヵ月の数回使用で壊れたなら交換対応しますが1年使ってボロボロなのを交換とか・・・しかも数千円の商品ですよ?1年使えたら十分だろw

〇時〇分に届けろ!

その昔配送伝票に細かな希望時間を書いたり、営業所に電話をしておけば多少の融通を聞いてもらえた時代がありました。でも今は無理です、「前は聞いてくれた!」と喚くお客さんがいますが、これが本来のサービスです理解してください。

スポンサーリンク

理不尽な事例

愛人へのプレゼントなのに妻にバレた!

これは今思い返すと笑い話ですが、とある男性のお客さんから注文者住所とは異なる住所へ発送する注文を頂きました。しかしそのお届け先の住所に番地が抜けており、メールがエラーとなってしまうので当時のカスタマーが注文者欄に登録されていた自宅電話番号に電話をしたところ女性が出たため、その注文者の男性に取り次ぎをお願いすると不在でした。その電話に出た方は奥様で、伝えておくから何の店か教えてほしいという事でレディースファッションの〇〇ですとだけお伝えして電話を終えたのですが後日男性から怒り狂う電話があり、「あれは愛人へのプレゼントだった!お前らが電話してきたから妻にバレた!どうしてくれる!」という内容でした。

 

しらんがな・・・

 

秘密にしてほしいなら備考にかくなり電話番号を携帯で登録するなり方法はあったでしょうにwまあこんなガバガバで脇が甘い男はいずれバレてたでしょうw

まあ怒鳴られたカスタマーの子は可哀そうでしたが、後で笑い話として語り継がれましたw

履きつぶした他の店の靴を返品

これは歴代ワースト1位に入る案件です。ミネトンカの子供靴を購入された女性なのですが、注文から3ヵ月ほどたってから突然電話があり、「破れがあったから返品するわ!ツレの子のやつも破れたから一緒に送ったから返金してや!」という意味不明なご要望・・・。

よくよく聞くとそのツレの子のミネトンカは違う店で買ったものらしく、使用済みのものは返品を受けれないし、他の店の商品をこちらが返金するのも当然できないと伝えると、「なんでや!おなじミネトンカやんけ!なんとかしろ!」との事w

20分以上ゴネ続けるも丁重にお断りし続けると、「もうええわ!捨てといて!さいやくな店やな!」と捨て台詞を吐いてガチャ切りされましたw

後日、信じられないくらいに履きつぶしたボロボロのミネトンカ2足が着払いで届きましたwもちろん速攻ゴミバコ行きですw

スポンサーリンク

酷さは扱う商品単価に比例

クレーマーの方々の酷さは今までの経験上、安物を扱うほどパワーアップする傾向にあるようです。

つまり安物買いほど民度が下がるというやつですねw上記にあったミネトンカの事例も、価格競争になり底値ぐらいまで下がったあたりで発生しましたので、セールをすればするほどこういうのにひっかかる可能性があると言う事です。

現在私が運営しているショップは中堅の価格帯なので、お客様の民度は非常に良いものです。1日200件以上の注文が入りますが問い合わせベースでも1日3件程度で、クレームなどほぼありません。

普通はちゃんと運営していればそんなに怒られる事は無いのですが、常識が通用しない層を相手に商売をすると余計な仕事が増える良い事例だと思います。

あくまでも店と客は対等

これには違和感を覚える人もいるかもしれませんが、設定したサービス内容に値段を付け、それを消費者が承諾して購入しているので対等の契約なのです。

ヴィトンの店で買えば外までお見送りしてくれ、アフターサポートも非常に手厚い物となっていますが、それは価格にしっかりと乗っていますよね。

ものごとには相応という言葉があり、対価以上のサービスや品質を求めてはいけません。これは恐らくサービス残業をさせまくるブラック企業の精神と通ずるものがあるかもしれませんが、契約は対等という事を肝に銘じてほしいものです。

まあそういう常識が通じないから電話で怒鳴り散らしてくるのでしょうが・・・。

さいごに:クレーマーへの対応法

昔某コールセンター系の会社に常駐していた時に教育担当の方に教わったのですが、こういう人たちに理詰めをしても余計怒り狂うだけなので、オウム返しのように「申し訳ありません(無理wの意)」を繰り返すのが良いそうです。

例)

返金しろや! ⇒ 申し訳ありません

責任者だせや!⇒ 申し訳ありません

なんとかしろよ!⇒申し訳ありません

謝るって事は非を認めたんだな!⇒申し訳ありません

こっち悪くないのに謝るのか?と思われるかもしれませんが、延々と繰り返す事で相手も萎えてきます。

但し、脅迫まがいの事を言われたら「これ以上は警察へご相談させていただきます」でOKです。

あくまでもこちらに全くの非が無い場合での話ですが、実際にそうするように今まで教えてきましたが大抵はこれで対応できています。

ついついクレーマーを打ちのめしたい衝動に駆られますが、ここは大人な対応でお引き取り願いましょう。

世の中一定数こういう人たちは埋もれていますので100%避ける事は難しいものです、もし出会ってしまったらサクっと対応したいものですね。

ではまた。

スポンサーリンク

-ネットショップ